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Etre gagnant grâce à la personnalisation web

Yves Boulanger - lundi, juin 08, 2015

Webmarketing

La puissance de la personnalisation web fait l’unanimité – savoir mieux exploiter les données collectées auprès des distributeurs permet de créer des campagnes marketing individualisées, ceci étant déjà un sujet connu, mais une des dernières études dans la matière nous informe que cette technique peut développer une relation de confiance entre la marque et le client, à condition que ce dernier garde le contrôle des données personnelles fournies à des fins commerciales.

La personnalisation marketing fonctionne

Selon Teradata et Celebrus, une bonne maîtrise de la personnalisation augmente les ventes et renforce l’image de la marque. Par contre, une personnalisation de mauvaise qualité entraîne la baisse des ventes et l’explosion de commentaires négatifs pour la marque sur les réseaux sociaux.

Le défi à relever est de trouver le point d’équilibre entre les informations nécessaires pour créer une expérience client personnalisée et le besoin du client d’être rassuré, quant à l’utilisation de ses données personnelles.

Personnalisation et vie privée Une des conclusions de l’étude souligne que les consommateurs sont de plus en plus attentifs et éduqués, en cherchant à comprendre les détails de chaque interaction avec une marque sur le web – le type de données exploitées, les canaux de diffusion et la période d’utilisation, sont quelques exemples. Sachant que la plupart des consommateurs choisissent le canal email pour recevoir des informations promotionnelles, le canal web devient pour eux une clé de contrôle sur Internet. Entre autres, ils s’attendent à être reconnus par leurs marques au lieu de recevoir toujours les mêmes questions, d’être accueillis comme des visiteurs inconnus, à être privilégiés en maîtrisant les informations personnelles au service de la marque.

La fidélisation est aussi importante que la prospection. Par conséquent chaque entreprise doit répondre aux attentes des consommateurs et renforcer la relation client sur le long terme. Le mécontentement d’un client n’entraîne pas uniquement le désabonnement à newsletter mais encore, celui-ci va propager son avis autour de lui, sur les réseaux sociaux où les commentaires se répandent facilement et la marque ne peut pas débattre. La concurrence sera contente, mais l’impact pour la marque sera fortement négatif.

Les marques au défi de la confiance

D’après cette étude, les clients font confiance aux secteurs d’activité les mieux connus: 32 % des répondants sont prêts à confier des informations personnelles aux Banques, 25 % aux opérateurs de Télécommunications, 24% aux Assureurs et en dernière position sont placés les Distributeurs avec 21%. 

Si la majeure partie de clients est disposée à renseigner son adresse email, une minorité accepte de fournir un numéro de téléphone ou d’être géo localisée. Aussi, moins d'un tiers acceptera le partage des informations concernant des données sensibles - ses revenus, tandis que plus de la moitié fournira des informations personnelles, telles que le modèle d’un vêtement acheté ou le lieu de vacances favori.

Les consommateurs prennent conscience de l’importance de la confidentialité des données et la façon dont ils peuvent contrôler ces informations - les clients ne souhaitent pas que leurs données personnelles soient réutilisées par les partenaires d’une marque, sont préoccupés par l’augmentation du nombre de spams, mais comprennent l’utilité des cookies pour l’amélioration des services proposés.

Stratégie de marque

Une marque doit mettre en place une stratégie claire et transparente pour la collecte, l’utilisation et la conservation des données de ses clients. Sans cette approche elle ne pourra pas construire une expérience personnalisée, basée sur la confiance de ses clients, pire elle risque de perdre de clients ou des prospects dans le tunnel de conversion.

Gagner la confiance du client est primordiale pour établir une relation personnalisée durable, positive et constructive sur le long terme avec chacun de ses clients, et finalement atteindre ses objectifs.



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